Anforderungen an künftige Communication Center-Führungskräfte formuliert

Ein deutlich höheres Wissen wird zukünftig von den operativen Führungskräften in Communication Centern gefordert werden. Das war Inhalt eines Referates von Diplom-Ingenieur Achim Plate an der Hochschule Bremerhaven. Vor dem ersten Jahrgang des Weiterbildungsstudiengangs "Communication Center Management" referierte der Vorstandsvorsitzende der d+s online AG über Situation und Zukunft der Branche, in der heute Schätzungen zufolge zirka 400.000 Beschäftigte tätig sind.

"Die Karrierewege in unserer Branche verändern sich nachhaltig", erklärte Plate. Dies hänge damit zusammen, dass sich die Arbeitsweise der Communication Center ebenfalls in einem gravierenden Umbruch befindet. Bedingt durch den Preiswettkampf habe die Effizienzsteigerung in den Unternehmen enorm an Bedeutung zugenommen. Erreicht werden die optimalen Produktionsstrukturen durch den Einsatz intelligenter Steuerungs- und Prozessautomatisierungsverfahren. Diese bauen auf komplexem Prozesswissen auf. Ihr Einsatz erfordert von den Führungskräften in der Operative deutlich mehr Know-how als bisher.

"Die Zeiten sind vorbei, in denen der beste Agent Teamleiter und der beste Teamleiter Projektleiter wird", sagte Achim Plate. Anhand der d+s online AG führte er den Studierenden die Aufwändigkeit der modernen Systeme in den Communication Centern vor Augen. Waren früher ACD (Automatic Call Distribution) und CRM-Hintergrundsystem zentrale Elemente, so kommen heute u.a. die Online-Produktionssteuerung, Qualitäts-Scorecard und Intraday-Monitoring hinzu. Gleichzeitig wird die Aufgabenstellung anspruchsvoller, weil die Outsourcing-Dienstleister von ihren Auftraggebern zunehmend nicht mehr nur Einzelaufgaben, sondern ganze Prozessketten übernehmen.

"Unsere Führungskräfte von morgen werden Prozessmanager mit starker betriebswirtschaftlicher Ausrichtung sein", schloss der Vorstandsvorsitzende der 1.600 Mitarbeiter starken d+s online AG seinen Vortrag. Gerade die Qualifizierung über den Weiterbildungsstudiengang auf Hochschulniveau stelle daher einen zukunftsweisenden Weg in der Ausbildung der Communication Center-Führungskräfte dar.

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