Fehlzeitenmanagement im Call Center beginnt mit einem guten Gespräch

Bundesweit ist seit Jahren ein deutlicher Trend sinkender Krankenstände zu beobachten. In vielen Call Centern hingegen bestehen vergleichsweise hohe Arbeitsunfähigkeitszeiten und Fluktuationsraten. Im Rahmen des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management der Hochschule Bremerhaven widmete sich die Absolventin Mara Knobloch im Rahmen einer Projektarbeit einer branchenübergreifenden Betrachtung dieser aktuellen Thematik.

Mara Knobloch ist selber in einem Inhouse Call Center der Techniker Krankenkasse als Führungskraft tätig und kennt die Problematik von Fehlzeiten aus ihrer eigenen Berufspraxis.

Hohe Fehlzeiten sind Indikator einer mangelhaften Arbeitnehmergesundheit und -zufriedenheit – aber ebenso ein Ausdruck organisatorischer Defizite in der Arbeits- und Arbeitsplatzgestaltung. Für Unternehmen sind sie ein erheblicher Kostenverursacher. Die Ursachen der Fehlzeiten sind vielfältig; im Arbeitsbereich der Call Center-Agenten gibt es jedoch darüber hinaus spezifische Belastungsfaktoren. Diese stellen generell besondere Risiken dar. So arbeiten Beschäftigte im Call Center an wechselnden Arbeitsplätzen in Großraumbüros mit hohem Geräuschpegel. Die Tätigkeit ist geprägt von hoher Routine mit häufig einfachen Denkanforderungen bei gleichzeitig permanenter Aufmerksamkeitsbindung. Zudem herrscht große Transparenz durch die ständige Möglichkeit der Überwachung. Um Fehlzeitenmanagement erfolgreich gestalten zu können, muss man den individuellen unternehmensinternen Faktoren auf die Spur kommen. Als erster Schritt sollte eine umfassende Prüfung der Ausgangs- und Gesundheitssituation erfolgen, der die Problem- und Belastungsschwerpunkte erkennen lässt. Im Rahmen des betrieblichen Gesundheitsmanagements gibt es wirksame Unterstützungsmöglichkeiten, die Unternehmen bei den Krankenkassen in Anspruch nehmen können.

Knobloch fasst zusammen: „Die Einführung von Mitarbeitergesprächen ist nach meinen Untersuchungen eine geeignete Maßnahme zur Fehlzeitenreduzierung. Vor allem Rückkehrergespräche sind bislang ein noch zu wenig ausgeschöpftes Instrument zur Reduzierung von Fehlzeiten. Die Art der Durchführung der Gespräche ist bei diesem Instrument der Schlüssel zum Erfolg.“

Am 4. Mai startet das neue Studienjahr des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management. Noch gibt es freie Plätze. Weitere Informationen erhalten Interessierte im Internet unter: www.ccm-studium.de.

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