Telefonische Ansprache erwünscht

Die Altersgruppe der Über-55-Jährigen wünscht sich vor allem die telefonische Ansprache. Dies ist das Kernergebnis einer neuen Studie, die im Rahmen einer Projektarbeit im Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven angefertigt worden ist. Die Studie basiert auf einer telefonischen Befragung von 254 Kunden in der Zielgruppe 55Plus einer Sparkasse in Norddeutschland und wurde im Januar 2007 durchgeführt.

„Der Zielgruppe der so genannten Best Agers, d.h. der Altersgruppe 55Plus, kommt aufgrund des ausgeprägten demographischen Wandels unserer Gesellschaft eine immer höhere wirtschaftliche Bedeutung zu“, sagt Prof. Dr. Heike Simmet, Marketingexpertin und wissenschaftliche Leiterin des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven. Dennoch werde diese Zielgruppe im Telefonmarketing oftmals völlig ausgeklammert. Als zu schwerwiegend würden die vermeintlichen Probleme im telefonischen Umgang mit den Best Agers angesehen. „Vielfach werden in den üblichen Zielgruppenselektionen die Altergruppen der Über-65-Jährigen und der Über-70-Jährigen gar nicht mehr ausgewertet“, so Simmet.

Dabei hat sich bei dieser stetig wachsenden Altersgruppe in relativ kurzer Zeit ein bemerkenswerter Wandel im Selbstverständnis und Verhalten entwickelt. Sie gilt heute als
- experimentierfreudig, aber kritisch,
- Kauf erfahren und deshalb anspruchsvoll und beratungsinteressiert,
- aktiv und vital und damit konsumfreudig.

Das biologische und das gefühlte Alter klaffen zudem weit auseinander. Dies führt dazu, dass das „real age“ (tatsächliches biologisches Alter) um bis zu 15 Jahre vom „feel age“ (innere Geisteshaltung zum Alter) abweicht. Nicht umsonst bezeichnet man die früher als „Senioren“ charakterisierte Zielgruppe heute treffender als Best Agers.

Es handelt sich bei der Generation 55Plus insgesamt um eine zwar heterogene, aber äußerst attraktive Zielgruppe für die Call Center Branche. Das Potenzial zur telefonischen Ansprache dieser Zielgruppe wird in vielen Branchen jedoch noch unzureichend ausgeschöpft. Vor allem im Finanzsektor zeigen sich neue Ansatzpunkte zur Intensivierung der Kundenbeziehungen durch aktives Telefonmarketing.

Laut Studie sind die liebsten Kommunikationswege der Zielgruppe 55Plus neben der traditionellen persönlichen Ansprache in der Geschäftsstelle vor allem der telefonische Kontakt und der Brief. Die Telefonansprache wird von den Best Agers also nicht – wie häufig vermutet - als lästig, sondern vielmehr als gewünschte Informationsquelle eingestuft. Zukünftig werden sicherlich die Wege eMail und SMS auch in dieser Zielgruppe an Bedeutung gewinnen. Wie und in welchem Umfang und vor allem ab wann diese Kommunikationswege verstärkt genutzt werden sollen, muss regelmäßig kritisch überprüft werden. Eine stark untergeordnete Rolle spielt der terminierte Hausbesuch.

Fazit der Studie: Je stärker die Automatisierung durch Selbstbedienung im Finanzsektor anhält, desto mehr Aufmerksamkeit ist der telefonischen Ansprache der Kunden zu widmen. Nur durch eine mehrkanalige Ansprache, die das Telefon bewusst als Kommunikationsweg einsetzt, lässt sich das Ertragspotenzial der Generation 55Plus voll ausschöpfen. Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass bei einem für die Zielgruppe relevanten Thema die Outboundtelefonie mit einem vorab versandten Mailing eine erfolgreiche Form der Kundenansprache sein kann. Diese Kombination (Mailing und Telefonat) verspricht deutlich größere Erfolgsaussichten als die alleinige persönliche Ansprache in der Geschäftsstelle. Der mehrkanaligen Ansprache gehört also auch bei den Best Agers zu den Erfolgsfaktoren im aktiven Telefonmarketing.


Nähere Informationen: Prof. Dr. Heike Simmet, www.ccm-studium.de

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