Weiterbildungsstudium auf der „Call Center Forum Frühjahrstagung“

Wissensmanagement, Sprachautomatisierung und Self-Service sind nur drei interessante Themen, die im Bezug auf die Call Center Branche intensiv erforscht werden könnten. Im Rahmen der Frühjahrstagung des Call Canter Forums e.V. in Berlin legte Prof. Dr. Heike Simmet, Leiterin des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven, ihren Fokus auf die Thematik "Aktuelle Forschung in der Call Center Branche praktisch anwenden". Im Mittelpunkt stand dabei die immense Vervielfältigung des erforderlichen Wissens in der Call Center Branche vor dem Hintergrund einer ständig sinkenden Halbwertzeit. Generell konstatierte die Referentin einen Nachholbedarf an Forschung in der Call Center Branche.

Gemeinsam mit den Teilnehmern wurden im Rahmen des Workshops während der Frühjahrstagung kurzfristig wichtige und langfristig interessante Forschungsfelder erarbeitet. Neben dem Dauerbrenner Personal fokussierte sich das Interesse u.a. auch auf die Auswirkungen von Communities durch Web 2.0 auf die Call Center Branche. Gerade das aktuelle Beispiel Twitter zeige nach Ansicht der Teilnehmer, wie schnell eine neue Technologie auf Akzeptanz stieße und sich in immer breiter werdenden Kreisen durchsetzen könne. Insgesamt waren sich die Teilnehmer einig, dass der Bedarf an intensivierter Forschung in der Call Center Branche überaus vielfältig ist.

Beispielhaft verdeutlichte die Referentin anhand einer Projektarbeit aus dem Weiterbildungsstudium Communication Center Management den praktischen Nutzen einer anwendungsorientierten Forschung für die Call Center Branche. So fanden z. B. die Ergebnisse der Projektarbeit aus dem Weiterbildungsstudium zur optimalen mehrkanaligen Ansprache von Best Agern eine Verbreitung in der gesamten Sparkassenbranche.

Professorin Simmet resümiert, dass die Etablierung eigenständiger Ausbildungsberufe in der Call Center Branche und Konzipierung von Weiterbildungsangeboten auf Hochschulniveau als wichtiger Schritt für die Branche anzusehen sei. Eine weiter zunehmende Professionalisierung des Call Center Management könne vor allem durch eine verstärkte Einbindung einer anwendungsorientierten Forschung erzielt werden. Hierfür ist es erforderlich, dass Wissenschaft und Praxis deutlich enger als bisher zusammen arbeiten.

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