Studie zu Web 2.0 in Call Centern an der Hochschule Bremerhaven

Twitter oder Apps für die aktive Kundenbetreuung nutzen? In Zeiten, in denen „web 2.0“ und „Social Media“ bereits in aller Munde sind, haben Call Center größtenteils noch Nachholbedarf. Noch nicht einmal jeder zweite Anbieter verfüge über technische Möglichkeiten, Kenntnisse oder Strategien zur Integration von Social Media-Anwendungen - zu diesem Ergebnis kommt die Marketingsprofessorin der Hochschule Bremerhaven, Prof. Dr. Heike Simmet, in ihrer deutschlandweiten Studie. In ihrer Befragung „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ hat die Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM) und des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management (CCM) an der Hochschule Bremerhaven mehr als 200 Führungskräfte und Entscheidungsträger in Call Centern online befragt.

„Ziel der Studie ist es, den momentanen Nutzungsstand von Social Media in Call Centern sowie die generelle Einstellung der Call Center Betreiber gegenüber Social Media zu messen“, so Prof. Simmet. So zeigten die Ergebnisse der Befragten, dass die Diskussion über Social Media inzwischen in der Call Center Praxis angekommen sei. Allerdings: 40 % der Befragten gaben an, noch nicht ausreichend über die Nutzungsmöglichkeiten informiert zu sein. Dabei sind die Anwendungsfelder im Kundenservice vielfältig: Feedback für Produkte und Dienstleistungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit oder Erfahrungs- und Wissensaustausch.

Nach wie vor konzentrieren sich Call Center auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, Email, Fax oder Briefe. Für die Integration von Twitter, Facebook oder Wikis mangelt es in erster Linie an einer klar konzipierten Strategie. Darüber hinaus stellt die Datenschutzproblematik einen schwerwiegenden Hindernisgrund für die Einbindung von Social Media als Kommunikationskanal in den Kundenservice dar. „Eins ist bereits jetzt sicher: Social Media wird zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Call Centern führen“, fasst die Marketingsprofessorin ihre Ergebnisse zusammen. Den meisten Unternehmen sei klar, dass die Qualifikation der Servicemitarbeiter verbessert werden muss, um eine höhere Dialogkompetenz zu erreichen.

Insgesamt zeigt die Studie „Nutzung von Social Media im Kundenservice“, für die mehr als 200 Führungskräfte den Onlinefragebogen ausfüllten, dass ein erheblicher Nachholbedarf der gesamten Branche in der Social Media Nutzung besteht. Der Kurzbericht der ersten Erhebungswelle der Social Media Monitoring Studie ist ab sofort online erhältlich unter www.ccm-studium.de/internet/index_db.php?g_id=8&s_id=153 .

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